Empreendedores podem abrir conta PJ direto pelo WhatsApp através de IA generativa em 5 minutos
O Itaú Empresas lançou uma nova jornada digital com IA (inteligência artificial) generativa para pessoas jurídicas. O objetivo é que através da Inteligência Itaú (plataforma de IA do banco), o cliente possa trocar a burocracia dos formulários por uma conversa guiada pela Inteligência Itaú. A IA consegue interpretar e transcrever áudios do cliente, responder dúvidas contextualizadas em tempo real, provendo o suporte necessário em todo processo de abertura da conta. Caso o cliente tenha dificuldade em alguma etapa, o atendimento é encaminhado para uma equipe comercial no próprio WhatsApp, sem prejudicar a jornada do cliente.
O Itaú prevê novas funcionalidades como coleta de documentos e reconhecimento de imagens para que a experiência conversacional seja mais otimizada e personalizada, caminhando para um onboarding que seja ainda mais digital.
Segundo Renato Mansur, diretor de Shared Experience do Itaú Empresas, o banco possui mais de 1,8 mil modelos de IA em uso para atender aos clientes, reduzindo assim atritos e aumentando a eficiência.
O rollout será gradual para clientes elegíveis por meio do canal 4004-2200, exclusivo para abertura de contas do Itaú Empresas.
Novo canal de relacionamento com o cliente
A iniciativa do Itaú reforça o avanço da experiência conversacional, ou seja, a troca de formulários tradicionais nada amigáveis por uma conversa via WhatsApp. Ao invés de criar mais um aplicativo e empurrá-lo para o cliente, o banco integrou IA generativa através do WhatsApp que é o principal canal digital no Brasil. Então, temos menos app, menos formulários, menos atritos, mais resultados e melhor experiência.
É possível entender que agora a IA se tornou um novo canal de relacionamento com cliente. Com a IA é possível criar um agente conversacional que consegue:
- – Responder vários clientes ao mesmo tempo em tempo real
- – Tirar dúvidas dentro do contexto
- – Personalizar atendimento com base no histórico de cada cliente
- – Abrir chamados
- – Fazer onboarding
- – Vender produtos
- – Agendar serviços
- – Escalar para atendimento humano quando necessário
E todos esses processos já estão acontecendo em vários setores.
Como funciona o fluxo de um agente conversacional
Para que todo fluxo de atendimento ocorra como uma conversa natural com o cliente há várias integrações tecnológicas necessárias, começando pelo WhatsApp.
Primeiramente, é necessário ter um número de WhatsApp Business validado para realizar a integração oficial, que acontece pela WhatsApp Cloud API, que permite que sistemas externos recebam e enviem mensagens programaticamente, possibilitando automações e integrações com plataformas de IA e sistemas corporativos.
Vale destacar que a própria Meta já vem expandindo recursos de agentes de IA nativos para empresas dentro do WhatsApp Business.
Fluxo de IA Generativa + WhatsApp para atendimento ao cliente
Após a mensagem do cliente ser recebida pela API oficial do WhatsApp, ela é enviada ao Middleware ou Orquestração da aplicação onde passará por validações. Aqui é a camada intermediária de segurança e governança, que recebe dados, encaminha rotas, aplica regras de negócio e lógica, valida autenticação e segurança, controla fluxos conversacionais, integra APIs e sistemas internos, registra logs e auditoria e envia o contexto correto para a IA generativa.
Depois das validações necessárias, a IA generativa processa a mensagem do cliente, interpreta sua intenção, compreende o contexto da conversa, consulta os dados necessários, gera respostas em linguagem natural e toma ações previamente permitidas dentro do contexto, como abrir chamados ou iniciar processos internos.
Para fornecer respostas precisas e personalizadas de acordo com a solicitação do cliente, o Agente Conversacional poderá consultar:
- – CRM para verificar o perfil e histórico do cliente,
- – ERP para consultar pedidos, contratos ou dados operacionais,
- – Plataformas Open Finance,
- – Sistemas internos da empresa
- – Ou outros sistemas utilizados pela empresa.
Por fim, a resposta é enviada ao cliente pelo WhatsApp de forma totalmente natural e contextualizada. Todo esse processo acontece em tempo real, proporcionando uma experiência semelhante à interação humana.
A IA generativa + WhatsApp no atendimento ao cliente
Ao invés de ser como um chatbot rígido a IA passa a entender a intenção do cliente, manter contexto, interpretar áudio e imagem, recuperar informações dos clientes, tomar decisões limitadas (pois em questões muito complexas o agente encaminha o atendimento para humanos). Ou seja, com o agente conversacional o cliente pode falar naturalmente como falaria com um atendente humano.
Outro fator importante é que utilizar IA integrada ao WhatsApp permite escala no atendimento. O Brasil é o segundo maior mercado do WhatsApp no mundo, com 147 milhões de usuários mensais. De acordo com o relatório de Uso de Apps da MobileTime, caso os brasileiros pudessem ter apenas um app no seu celular, 47% dos brasileiros escolheriam o WhatsApp.
Já na pesquisa sobre WhatsApp da Opinion Box mostra que 75% dos consumidores entram em contato com marcas pelo WhatsApp para tirar dúvidas ou pedir informações.
A pesquisa também mostrou que o WhatsApp se tornou um canal crucial e fundamental para a comunicação entre marcas e clientes, já que 82% dos usuários já se comunicam com as marcas pelo app.
Com base em todos esses dados é preciso estar atento ao mercado para se manter competitivo e atrair mais clientes. Isso porque mesmo que o WhatsApp seja um ótimo canal para que os clientes se comuniquem com as empresas é muito importante garantir uma boa experiência no atendimento ao cliente.
Ainda segundo dados da pesquisa da Opinion Box, 59% dos consumidores não gostam de respostas automáticas. Os clientes querem um atendimento mais humano, mais pessoal. Todo cliente quer ser ouvido e compreendido, o que gera frustração ao falar com uma máquina.
E é aí que entra o diferencial do Agente Conversacional, porque o atendimento humano não é abandonado, sempre haverá a possibilidade de falar com um ser humano, porém a eficiência em trazer dados e informações ajustadas ao cliente é muito maior, já que não é simplesmente um chatbot rígido com respostas prontas e automáticas. É uma IA generativa trabalhando para atender a real necessidade do cliente.
Qual resultado pode haver para empresas de outros setores além do setor bancário?
Além da escala que o WhatsApp proporciona como já citado, há a redução de custo operacional, já que um agente de IA consegue realizar grandes volumes de atendimento. Sem esquecer da melhor experiência ao cliente, pois remove a necessidade de criar mais uma interface UX.
Antes as empresas precisavam criar seus aplicativos com telas, menus, formulários, navegação, botões e fluxos de UX/UI. Agora o cliente não precisa aprender a como usar um sistema ou app novo. Com o agente conversacional, o cliente não precisa navegar por telas, ele simplesmente fala o que quer e a IA retorna o que foi solicitado.
Isso reduz drasticamente curva de aprendizado, fricção e a necessidade de interfaces complexas para o cliente. E não quer dizer que a IA irá substituir o UX, até porque o UX continuará sendo importante para dashboards, relatórios, contratos, gráficos, assinatura e operações críticas que possuam alto impacto financeiro ou risco jurídico, por exemplo.
O agente de IA conversacional vira um novo canal, é uma interface unificada, ou seja, quando o cliente manda mensagem seja por áudio ou escrita, a IA decide qual sistema acessar, qual fluxo executar e qual resposta retornar seguindo o fluxo de atendimento citado anteriormente.
Ao invés de forçar o cliente a baixar mais um aplicativo e ter de fazê-lo aprender a usar uma nova interface, as empresas estão levando a experiência para um ambiente onde o cliente já está, que é o WhatsApp, então o resultado é reforçar o relacionamento com cliente e gerar mais engajamento.
Ao levar o atendimento para um ambiente onde o cliente passa horas por dia, há grandes impactos na percepção da marca, retenção e conversão. Isso ocorre porque no modelo tradicional o cliente precisa abrir o app, lembrar senha, navegar nos menus e esperar atendimento, então pode haver abandono e desengajamento em qualquer uma dessas etapas.
Com o agente conversacional a empresa vai até o cliente, pois o WhatsApp é a maior forma de comunicação pessoal do brasileiro. É onde estão família, trabalho, amigos, pagamentos, suporte, e várias outras coisas importantes. Então, a empresa deixa de ser um aplicativo separado para fazer parte do fluxo natural da vida digital do cliente. O que por sua vez reduz drasticamente a barreira de interação.
O cliente passa a interagir mais, perguntar mais, tirar mais dúvidas, resolver problemas mais rápido e assim passa a voltar mais vezes. Até porque a frequência do relacionamento com o cliente muda, pois a conversa agora pode ser contínua. Por exemplo, o cliente pode mandar uma mensagem como ”Quero o mesmo pedido da semana passada”, no caso de um restaurante, e como toda conversa de dias anteriores desde o início é mantida, a IA vai realizar o pedido correto para o cliente, sem que ele precise passar por nenhum fluxo de preenchimento de formulários.
Por fim, esse atendimento conversacional gera acessibilidade, atendimento imediato ao cliente, personalização, rapidez e contexto contínuo.
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FAQ: Perguntas frequentes sobre onboarding no WhatsApp com IA
O que é o novo onboarding do Itaú via WhatsApp?
É a nova jornada de abertura de conta para pessoa jurídica do Itaú em que não é necessário entrar em nenhum app ou site para preencher formulários complicados. Por meio de uma simples conversa com a Inteligência Itaú (plataforma de IA do banco) o cliente abre sua conta como se estivesse conversando com um gerente humano.
Posso abrir conta no Itaú via WhatsApp?
O novo serviço será disponibilizado gradualmente para clientes elegíveis, sendo exclusivo para abertura de contas do Itaú Empresas. Portanto, portanto ainda não está disponível para todos.
Como faço para abrir minha conta via WhatsApp no Itaú?
O novo serviço de abertura de conta via WhatsApp no Itaú é exclusivo para abertura de contas PJ (Pessoa Jurídica) através do canal 4002-2200.
Ainda é possível falar com um atendente humano ao abrir conta no Itaú Empresas?
A Inteligência Itaú consegue interpretar e transcrever áudios do cliente, responder dúvidas dentro do contexto em tempo real e dar o suporte necessário em todo processo de abertura da conta PJ. Mas, caso o cliente tenha dificuldade em alguma etapa, a IA encaminha o atendimento para um atendente humano dentro do próprio WhatsApp, sem prejudicar a jornada do cliente.
Qualquer empresa pode ter um Agente Conversacional via Whatsapp?
Sim. É necessário ter uma boa arquitetura desenvolvida para o projeto. Deve ter um número de WhatsApp Business válido e utilizar a API oficial do WhatsApp (WhatsApp Cloud API) para realizar a integração com a IA. O Middleware é uma das partes mais importantes da aplicação, pois é a camada intermediária de segurança e governança que irá orquestrar as etapas de atendimento ao cliente, responsável por receber e encaminhar dados, aplicar regras de negócio, integrar APIs e sistemas internos, realizar validações e enviar o contexto correto para a inteligência artificial.